Resolução do case, leitura dos dados do piloto, estratégia para a reunião com o CEO e o plano para transformar 28 dias de teste em expansão.
A Altea é uma rede de moda íntima com 47 lojas. A KOL foi testada em 3 delas por 28 dias, capturando o áudio dos atendimentos via badge. A pergunta que decide o contrato é objetiva: o que funcionou nessas 3 lojas justifica levar para as 47?
Pela primeira vez, a conversa de chão de loja virou dado estruturado: funil de atendimento, comportamento por vendedor, frases ditas e motivos de não compra. A próxima seção lê cada um desses eixos.
Das 847 interações, 612 (72%) viraram dado analisável. As outras 28% se perderam na transcrição, na prática, lemos 7 de cada 10 conversas.
A demanda concentra-se na Loja Morumbi (~67% das interações analisadas), o detalhamento por vendedor vem adiante.
Cross-sell / upsell ocorre entre a apresentação e o fechamento, e o piloto já identifica e mede em quais atendimentos acontece. Estudar essa etapa mostra quais abordagens de upsell elevaram o ticket.
A maior perda: dos 612 atendimentos, ~373 chegam ao diagnóstico. Quase 40% dos clientes nunca têm a necessidade investigada.
De 355 apresentações, só ~190 fecham. É aqui que as objeções de estoque, tamanho e preço derrubam a venda.
Ordenando os 8 vendedores da Loja Morumbi por fechamento, o padrão salta: quem fecha mais também é quem mais diagnostica. As duas linhas sobem juntas, diagnosticar a necessidade é o que separa quem fecha de quem não fecha.
| Vend. | Interações | Diagnóstico | Ativação | Fechamento | Leitura |
|---|---|---|---|---|---|
| V1 | 89 | 78% | 41% | 52% | Referência, melhor em diagnóstico e ativação |
| V4 | 58 | 71% | 35% | 44% | Forte nas duas frentes |
| V2 | 72 | 65% | 28% | 38% | Consistente |
| V6 | 39 | 55% | 19% | 27% | Mediano |
| V3 | 61 | 45% | 12% | 19% | Foco, alto volume, diagnóstico baixo |
| V7 | 31 | 42% | 11% | 18% | Foco |
| V5 | 43 | 38% | 8% | 14% | Foco, alto volume, fecha pouco |
| V8 | 17 | 29% | 6% | 9% | Amostra pequena, não priorizar ainda |
Ordenei pelo fechamento (o resultado), lido ao lado do diagnóstico (o comportamento que o explica) e do volume (o peso). O score de cada um é o próprio fechamento, validado pela força da correlação com o diagnóstico.
V1 diagnostica 78% (média 61%) e lidera a ativação (41%). O padrão dele, investigar antes de apresentar e oferecer o complemento certo, é a base do playbook para os demais.
V3 e V5 têm volume alto e fecham mal porque diagnosticam pouco. Elevá-los à média dos melhores equivale a cerca de 28 vendas/mês só na Morumbi. V8 é o pior no bruto, mas com 17 interações a amostra é frágil.
Recorte: apenas a Loja Morumbi tem abertura por vendedor. A leitura vale como método e direção de coaching; confirmar o padrão nas outras duas lojas faz parte do plano.
O valor não está em detectar as frases, mas em usá-las para classificar a demanda que se perde e transformar cada objeção em uma resposta treinável.
A pergunta "valeu a pena?" tem resposta, e ela não é sobre vender mais, é sobre enxergar. Em 28 dias a KOL deu à Altea o que ela não tinha: visibilidade estruturada de como o atendimento converte. É esse valor que a Fernanda leva ao CEO, em três slides.
Cada prioridade nasce de um achado dos dados. O critério: tornar o dado confiável, provar que o serviço muda comportamento e gerar inteligência que vá além do produto.
Deixado de fora de propósito: otimizar a ativação/upsell agora. É upside real de ticket, mas com o funil perdendo 39pp no diagnóstico, a prioridade é a base, fica para o ciclo seguinte.
Versão profissional, pronta para enviar, acompanhada da apresentação. O texto final pode ser ajustado no seu próprio email antes do envio.
Oi, Fernanda,
Claro, vamos conversar, e antes de segunda. Consegue me encaixar 30 minutos na sua agenda ainda esta semana? A ideia é a gente estabelecer alguns pontos juntos antes da reunião com a sua diretora.
Eu te ajudo a montar a tese do que esses números dizem sobre a operação da Altea e sobre o time que você treina e desenvolve. Os indicadores que ainda não fazem sentido, a gente coloca em linha e decifra um a um, pra você enxergar o que cada métrica diz sobre como o atendimento está funcionando, onde estão os pontos fortes e onde dá pra agir.
É esse o valor do piloto: transformar as conversas de loja, que antes não geravam nenhum dado, em visibilidade de performance da sua operação. Sobre a pergunta da sua diretora, a gente constrói a resposta junto, com dado.
Me diz o melhor horário e eu já te envio o material pra revisarmos na conversa.
Abraço,
Frederico, Customer Success, KOL
Informativo, como o case pede. Registro técnico do que foi produzido com apoio de IA e das ferramentas envolvidas.